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¿QUÉ DEBE HACER un cliente si identifica inconsistencias en su factura de energía?

C on motivo de las inconsistencias que se han presentado sobre la facturación para algunos de los clientes del servicio de energía en Bogotá...

C
on motivo de las inconsistencias que se han presentado sobre la facturación para algunos de los clientes del servicio de energía en Bogotá y Cundinamarca, Enel Colombia continúa trabajando en la revisión y resolución detallada de los casos. La identificación de las fallas, presentadas desde la puesta en marcha del sistema hasta la actual etapa de estabilización y adaptación de la plataforma comercial de facturación, recaudo y cobranza, no han superado el 10% del total de las cuentas que atiende la Compañía. Sin embargo, Enel quiere dar la tranquilidad que dichas inconsistencias se deben a las novedades que se han presentado en la plataforma al procesar la información y conciliar la data y no son producto de una mala práctica o error en los procesos de la gestión comercial como: la lectura de los medidores, el cálculo de la tarifa de energía, entre otros.
  • Desde que inició la estabilización de la plataforma, las afectaciones se han centralizado en la no correcta aplicación de pagos y aclaración de saldos donde la Compañía ha cerrado satisfactoriamente el 98,5% de los casos y trabaja por resolver el 1,5% restante. Las cuentas de los clientes que presenten inconsistencias en su factura están protegidas para evitar posibles suspensiones.
Para agilizar la atención en estos casos y resolver las preguntas más frecuentes, la Compañía invita a sus clientes a atender las siguientes recomendaciones.
Sobre el manejo de pagos no procesados: Estos se presentan cuando el cliente ha realizado el pago de la factura, pero este no se evidencia en el sistema y puede aparecer como periodo en mora. Para este caso, los clientes deben comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte, certificación bancaria o voucher emitido por la terminal de pago. En caso de tener un cobro prejurídico, la Compañía está monitoreando las cuentas que se remiten a las casas de cobranza y, en caso de generarse por inconsistencias, también está aplicando protecciones sobre las cuentas para evitar suspensiones.
  • Sobre cobros por productos y servicios de asistencia no aceptados por el cliente: estas afiliaciones son complementarias a la energía y voluntarios para los clientes. En caso de identificar un cobro erróneo, la Compañía invita a sus clientes a reportar los casos a través del ecosistema de canales de atención digitales y presenciales.
Sobre cobros de reconexión injustificados: En caso de haber tenido una suspensión del servicio, aun cuando se haya realizado el pago de la factura, el cliente debe comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte de pago para que así la Compañía pueda realizar la corrección correspondiente que se verá aplicada en la próxima factura.

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Adrenalina Informativo Regional: ¿QUÉ DEBE HACER un cliente si identifica inconsistencias en su factura de energía?
¿QUÉ DEBE HACER un cliente si identifica inconsistencias en su factura de energía?
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