¿QUÉ DEBE HACER un cliente si identifica inconsistencias en su factura de energía?

C on motivo de las inconsistencias que se han presentado sobre la facturación para algunos de los clientes del servicio de energía en Bogotá...

Con motivo de las inconsistencias que se han presentado sobre la facturación para algunos de los clientes del servicio de energía en Bogotá y Cundinamarca, Enel Colombia continúa trabajando en la revisión y resolución detallada de los casos. La identificación de las fallas, presentadas desde la puesta en marcha del sistema hasta la actual etapa de estabilización y adaptación de la plataforma comercial de facturación, recaudo y cobranza, no han superado el 10% del total de las cuentas que atiende la Compañía. Sin embargo, Enel quiere dar la tranquilidad que dichas inconsistencias se deben a las novedades que se han presentado en la plataforma al procesar la información y conciliar la data y no son producto de una mala práctica o error en los procesos de la gestión comercial como: la lectura de los medidores, el cálculo de la tarifa de energía, entre otros.

• Desde que inició la estabilización de la plataforma, las afectaciones se han centralizado en la no correcta aplicación de pagos y aclaración de saldos donde la Compañía ha cerrado satisfactoriamente el 98,5% de los casos y trabaja por resolver el 1,5% restante. Las cuentas de los clientes que presenten inconsistencias en su factura están protegidas para evitar posibles suspensiones.

Para agilizar la atención en estos casos y resolver las preguntas más frecuentes, la Compañía invita a sus clientes a atender las siguientes recomendaciones.

Sobre el manejo de pagos no procesados: Estos se presentan cuando el cliente ha realizado el pago de la factura, pero este no se evidencia en el sistema y puede aparecer como periodo en mora. Para este caso, los clientes deben comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte, certificación bancaria o voucher emitido por la terminal de pago. En caso de tener un cobro prejurídico, la Compañía está monitoreando las cuentas que se remiten a las casas de cobranza y, en caso de generarse por inconsistencias, también está aplicando protecciones sobre las cuentas para evitar suspensiones.

• Sobre cobros por productos y servicios de asistencia no aceptados por el cliente: estas afiliaciones son complementarias a la energía y voluntarios para los clientes. En caso de identificar un cobro erróneo, la Compañía invita a sus clientes a reportar los casos a través del ecosistema de canales de atención digitales y presenciales.

Sobre cobros de reconexión injustificados: En caso de haber tenido una suspensión del servicio, aun cuando se haya realizado el pago de la factura, el cliente debe comunicarse a través de los canales de atención y adjuntar el soporte de pago para que así la Compañía pueda realizar la corrección correspondiente que se verá aplicada en la próxima factura.