EN 2020 SUPERSERVICIOS RECIBIÓ MÁS DE 260 MIL TRÁMITES de los servicios públicos domiciliarios.

Durante vigencia 2020, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibió 260.021 trámites y solicitudes de atención de usuario...

Durante vigencia 2020, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibió 260.021 trámites y solicitudes de atención de usuarios en todo el país relacionados con la facturación y prestación de los servicios de acueducto, aseo, alcantarillado, energía y gas combustible.

• Del total recibido, 248.259 corresponden a trámites, lo que representa un incremento del 22% frente a los 202.960 radicados en 2019. Por tipo de trámite, se clasifican así: 127.361 peticiones, quejas y reclamos; 79.033 recursos de apelación y 12.886 procedimientos de Silencio Administrativo Positivo. Los 28.979 restantes se relacionan con recursos de reposición, de queja y revocatorias, entre otros.

Por su parte, las solicitudes de atención personalizada sumaron 11.762, un 72% menos que las 41.919 recibidas en 2019; reducción explicable por las condiciones de aislamiento preventivo que vivió el país a partir del pasado mes de marzo.

A continuación, presentamos algunas cifras relevantes sobre el comportamiento por servicio, causa de inconformidad, departamentos y prestadores con mayores trámites y solicitudes ante la Superservicios.

Comportamiento por servicio y causa de reclamación

• Por servicio, el mayor porcentaje de los trámites y solicitudes se concentró en el servicio de energía eléctrica con 112.946 (43%), seguido por gas natural con 49.082 (19%) y acueducto con 38.911 (15%).

Por causal de reclamación, 205.509 trámites se relacionaron con la facturación de los servicios públicos, representado el 80% del total recibido. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturado con 127.492 casos. Le siguen cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).

Sobre la prestación de los servicios se recibieron 23.160 trámites, es decir el 9 % del total. Se incluyen, entre otras reclamaciones, 7.702 quejas administrativas, 4.759 por terminación del contrato, 2.532 por no conexión del servicio y 1.953 por interrupción del servicio.

• Al presentar el comportamiento de los trámites durante el 2020, la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño García, manifestó: “En un año atípico, caracterizado por las restricciones causadas por la pandemia por Covid 19, observamos un mayor consumo de los servicios en los hogares; así como un incremento en las reclamaciones con respecto al 2019. Como resultado de estas peticiones, quejas y reclamos de usuarios, la entidad realizó diferentes acciones de control, entre ellas, 15 investigaciones administrativas por presuntas irregularidades en la facturación de los servicios de energía y gas combustible; así como 47 pliegos de cargos y 42 averiguaciones preliminares por incremento de tarifas en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.”

Canales más utilizados para radicación de trámites y solicitud de asesoría.

Durante 2020, los usuarios de los servicios públicos domiciliarios hicieron uso de los diferentes canales que tiene la entidad para presentar sus peticiones, recursos y solicitudes de Silencio Administrativo Positivo. El correo electrónico sspd@superservicios.gov.co fue el medio más utilizado con 169.951 solicitudes recibidas; seguido de la plataforma de trámites y servicios “TeResuelvo” con 60.595, las sedes físicas con 17.597, la atención personalizada con 8.468 y el chat con 3.410.

• “El uso de los canales de contacto por parte de los usuarios muestra una tendencia de crecimiento como resultado de la mayor presencia en las regiones, las campañas informativas y la apropiación que la ciudadanía está haciendo sobre sus derechos en materia de servicios públicos. Nuestro interés es seguir recibiendo sus reclamaciones y solicitudes para la atención de sus inconformidades y la mejora del sector”, dijo la superintendente Natasha Avendaño García.